Com a privatização das empresas de telecomunicações em 1998, o setor de call center/atendimento ao cliente passou a apresentar crescimento vigoroso enquanto o Brasil ainda amargava taxas inexpressivas de expansão econômica. O início da estabilidade econômica, o aumento da base de telefonia fixa e móvel e o avanço dos Serviços de Atendimento ao ‘Consumidor (SACs), entre outros fatores, foram decisivos para o cenário de bonança. O setor tornou-se o maior empregador de mão de obra direta e especializada do País. Para se ter uma ideia, em 2007 uma em cada quatro vagas abertas no mercado de trabalho era preenchida no setor de call center.

Entretanto a expansão do setor ocorreu de maneira arcaica. As empresas montaram operações gigantescas com uma gestão complexa e onerosa, especialmente em São Paulo, a região mais cara do País. Alguém já ouviu falar de algum call center em Manhattan? Em outros países o modelo é descentralizado e apoiado em estruturas menores e mais simples de se administrar. Em um ambiente de grande concorrência e práticas comerciais agressivas, a preocupação maior era reduzir despesas. E os cortes foram direcionados para o custo mais elevado – pessoas – e também em tecnologia, em plena época de expansão da internet, das plataformas digitais, da mobilidade e da convergência. Resultado: não inovaram. Hoje qual é o valor de uma PA (Posição de Atendimento)? A composição atendente-fone-de ouvido-tela-de-computador tornou-se uma oferta comoditizada, sem um trabalho apurado de inteligência e percepção das necessidades do consumidor consciente, digital e engajado.

Os líderes da área falharam ao copiar os modelos uns dos outros e apostarem em serviços de baixo valor agregado, como se o cliente pudesse ser tratado como um passivo, enquanto ele é o ativo mais importante da organização. Ao invés de tratar os diferentes de maneira única, as empresas massificaram o atendimento. Os meios eletrônicos conquistaram de vez espaço no cotidiano das pessoas, em especial a geração Z, que se comunica por e-mail, SMS, Skype, redes sociais, blog, chat, e, eventualmente, por voz. As organizações que ainda estão sentadas esperando o telefone tocar estão, definitivamente, em uma situação complicada. Hoje o consumidor 2.0, multifacetado, contata uma empresa pelo canal mais conveniente para ele. E mais: tem à sua disposição as redes sociais para reverberar suas opiniões – para o bem ou para o mal das organizações. O poder está em suas mãos.

O impacto do perfil da nova geração também é sentido do outro lado do balcão. Pelo fato de servir como porta de entrada para o primeiro emprego de muitos jovens, as empresas têm dificuldade em contratar colaboradores. A nova geração cresce com forte influência dos meios eletrônicos e digitais, em que tudo é muito dinâmico. Funções de atendimento que requerem contato com o cliente e atividades repetitivas não despertam mais o interesse dos jovens.
 
Como resultado, o setor de call center vingou enquanto o País não crescia; mas agora que a maré da economia está boa, ele naufraga. Diante disso, chegou o momento de suprimir o modelo de call center, sem inteligência
aplicada ao negócio e com foco na operação. Para conseguir fazer frente ao consumidor digital é preciso inovar, ousar, investir em uma gestão multicanal para que a área de relacionamento com o cliente seja elevada
a um novo patamar, alinhada aos objetivos estratégicos da organização.

Na gestão multicanal, o cliente está no centro da estratégia. Dessa maneira, a visão linear dá espaço para uma abordagem 360 graus, em que é possível entender diferentes perfis e solicitações. As organizações conseguem
enxergar os serviços realizados, a experiência e as opiniões dos clientes de forma integrada.

Já é hora de as empresas eliminarem os vícios de profissionais de médio escalão, que apenas estão preocupados em criar procedimentos e atingir metas de redução de custos, ávidos por seus bônus no final do ano. Para esse pessoal, a qualidade do serviço prestado ao cliente é totalmente deixada de lado. Por conta disso, muitas empresas têm oferecido um serviço mediano, um treinamento ineficiente e falhado na contratação. Alguma coisa está fora da ordem.

Agora, mais do que nunca, ou o setor se reinventa a partir da gestão multicanal focada no valor do cliente e na inovação, ou a rentabilidade, que já está no fundo do poço, comprometerá a perenidade das empresas. Quem se preparar para a integração dos vários canais de comunicação conseguirá cativar o cliente e conquistará um diferencial estratégico para a marca.
 

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