Há alguns anos, as empresas não precisavam se preocupar com a manutenção constante de sua imagem. O relacionamento pessoal, ou por telefone, era o máximo que poderiam oferecer, e nada repercutia com tanta facilidade como acontece hoje. Uma informação incorreta, atendimento ineficiente ou demora na entrega do pedido podem gerar grandes estragos à imagem de uma empresa graças às mídias sociais. E quem achou que isso não ia chegar tão rápido ao Brasil se surpreendeu.

O País conquistou a segunda posição no ranking mundial de usuários cadastrados no Twitter, com 21,8% de participação, atrás dos Estados Unidos. Com o objetivo de compreender a relação que 75 grandes companhias instaladas no Brasil têm com seus consumidores por meio do site, a Izo – empresa mundial de avaliação, análise e monitoramento de qualidade no mercado –, divulga o estudo “To tweet or not to tweet (estudo da presença das marcas do Brasil em atenção ao cliente)” – para identificar quais são as tendências de comunicação e práticas de sucesso que foram adotadas pelas empresas dos principais setores da economia nesse novo canal de interatividade.

Do total de empresas participantes do estudo, 69% têm presença no canal, todas com perfis ativos há mais de um ano. A avaliação aponta que a maioria ainda utiliza o Twitter de forma unidirecional: mais promoção e menos diálogo, e podem aproveitar melhor as características do site: oportunidades para as empresas em se comunicar de forma rápida (140 caracteres), simples e uma ferramenta ágil para situações de crises.
Os dados foram coletados desde o início das atividades das companhias no site até o último dia 27 de janeiro.

Unfollow - Linguagem formal na rede

O modo de se comunicar é importante. As marcas que utilizam uma linguagem mais coloquial são avaliadas de forma positiva pelos usuários, enquanto as companhias que mantêm uma formalidade tendem a ser pouco emocionais e se conectam menos com seu consumidor.

As companhias de energia elétrica não são muito populares no Twitter, mas das cinco analisadas pela Izo, quatro têm conta no microblog. A Companhia Energética de Minas Gerais (@cemig_energia) é a que possui a presença mais significativa, com 3.402 seguidores que acompanharam os 3.089 tweets emitidos pela empresa em um ano de atividade, sendo que 89% das mensagens trazia um link que direcionava para o site da empresa.

Leia a matéria completa na edição 156 da Revista Consumidor Moderno.