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Colaboração móvel: o caminho do relacionamento com o cliente

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A mobilidade é o grande paradigma disruptivo da sociedade digital, sendo comparada aos adventos do mainframe, personal computing, mini computing e internet. Nos deparamos com um mundo em transformação, em que colaboração é a grande aspiração social. Associada a economia compartilhada, cloud services, social media e informação, a colaboração suscita inúmeras oportunidades para os indivíduos e para as empresas, tanto em termos de aumento de produtividade como mudanças na interação com consumidores. Nesse contexto, são mandatórias e indispensáveis transformações nos processos de negócio ligados a interação com clientes. Realizar o relacionamento com o consumidor social hiperconectado, de forma rápida, segura e colaborativa, a fim de promover a satisfação e melhorar o relacionamento com o cliente, é o caminho que as empresas precisam encontrar para conquistar, engajar os seus consumidores, estabelecer cocriação colaborativa e garantir a reputação da sua marca.

Poderíamos enumerar algumas forças para adoção de mobilidade, como grande transformadora dos negócios. A primeira delas, inovação em dispositivos móveis, indicando que nos próximos anos, 30% dos laptops serão substituídos por tablets. A segunda, aplicações baseadas em cloud, permitindo acesso a conteúdos a partir de qualquer dispositivo, desde que haja acesso a web. A terceira a ser citada é a consumerização, em que os funcionários das empresas querem acessar os sistemas de onde trabalham, a partir dos seus dispositivos móveis pessoais (77% dos CIOs planejam dar acesso às suas redes corporativas aos seus funcionários). A quarta força, são as tecnologias M2M (machine-to-machine) emergentes, em decorrência da sofisticação dos sensores, aumento da vida útil das baterias, proliferação das redes de telecom e capacidade crescente de análise de dados gerados por essas tecnologias.

Além de aproximar empresas com potenciais de negócios, a internet, a mobilidade e o consumo colaborativo, também foram responsáveis por humanizar a relação entre uma empresa e seus clientes, que, por meio de redes sociais ou veículos pessoais de informação, como blogs, os consumidores hiperconectados, podem influenciar a reputação de uma marca ou produto com um post e um clique. Monitorar, avaliar e medir os impactos dos conteúdos gerados pelos consumidores sociais que afetem as relações e a reputação de um produto ou serviço é o caminho, por exemplo, para entender seu consumidor e como ele se comporta em relação a uma marca, além de gerar conhecimento para transformação de processos e modelos de negócios das empresas.

Assim como é possível capturar oportunidades, também há a possibilidade de minimizar riscos, pois uma nova forma de protesto entre os clientes ganhou força. Se antes a busca pelos SACs para reclamar era ouvida apenas pela empresa, hoje o problema é público. O cliente utiliza suas redes sociais por meio de seus dispositivos móveis para expressar sua insatisfação, e essa nova forma de protesto é de certa forma mais eficiente que a anterior, pois entra no mundo compartilhado e replicador das redes sociais. Assim como o público vê com entusiasmo o mundo online e móvel, cabe às empresas utilizarem a mesma internet para inovar os modelos e as estratégias de relacionamento com seus clientes.

Já é fato que a gestão da experiência do cliente integrada em plataformas multicanal, cruzando e correlacionando dados é uma realidade que permite melhor aproveitamento do conhecimento gerado a cada transação com os clientes, independente do canal de atendimento utilizado, seja contact center, pontos físicos, tecnologias e redes sociais. Empresas que queiram sobreviver neste mundo online precisam integrarseus pontos de contato e aderir também ao universo da mobilidade e compartilhamento. A colaboração móvel é o caminho do relacionamento com o cliente. É o momento de capturar a “voz”, desejos e conhecimentos gerados por seus clientes ou colaboradores e construir conversas e trocas com significado. É a hora da gestão da experiência do cliente, no contexto de colaboração móvel, de escutar, analisar e utilizar essas informações para aprofundar o conhecimento no seu negócio, propor melhorias em seus processos e tornar o relacionamento com seu o consumidor mais próximo e eficiente.

* Luciana Gonçalves é Diretora de Estratégia e Marketing da Algar Tecnologia