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O Código vale para todos - Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer

Seg, 19 de Julho de 2010 13:29

O Código vale para todos - Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer

É DIFÍCIL ESCOLHER o que priorizar entre o repertório acadêmico e o rol de cargos importantes quando contamos a história de ROBERTO AUGUSTO CASTELLANOS PFEIFFER. Seu currículo revela um daqueles notáveis casos em que a dedicação científica se traduz em prática profissional efetiva.

Diretor-executivo da Fundação Procon do Estado de São Paulo pela segunda vez, ele é também professor da Escola de Direito da Fundação Getúlio Vargas , leciona em cursos de especialização de duas universidades e, desde 2007, trabalha em sua tese de doutorado. Somam-se à carreira acadêmica suas experiências como assessor de ministro do Supremo Tribunal Federal, consultor jurídico do Ministério da Justiça e conselheiro do Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica). Pfeiffer apresenta os três principais pontos de atenção do Procon–SP: as empresas são responsáveis pelos problemas causados a seus clientes e devem resolvê-los; questões de segurança e saúde do consumidor (recalls, lei antifumo) e a aplicação do Código de Defesa do Consumidor nos setores econômicos que possuem regulamentações específicas.

Roberto Pfeiffer aponta os anos seguintes à promulgação do Código de Defesa do Consumidor como o momento de consolidação dos órgãos administrativos de proteção ao consumidor . “Também vimos a adaptação do Ministério Público, uma resposta positiva do Poder Judiciário, farta produção acadêmica e aceitação por parte da população”.

Acredita ainda que o um dos anos 90 foi um momento de contestação em que empresas, principalmente as de setores regulados da economia, como financeiro, telecomunicações e energia, buscaram brechas legais para descumprir o código. “Houve um declínio na qualidade do atendimento ao cliente”, acrescenta.

Diante desse quadro, o Procon–SP encontra-se em fase de reformulação de suas estratégias para defender a aplicação do código a todos os setores econômicos. “Ganhamos novas atribuições”, diz Pfeiffer, para quem o trabalho do órgão está sempre em uma perspectiva coletiva.

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Juros Justos - Leonardo Bessa

Ter, 25 de Maio de 2010 12:56

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Juros Justos - Leonardo Bessa LEONARDO BESSA queria mudar o mundo. Ou pelo menos fazer a sua parte, e os juros do cheque especial sempre lhe pareceram algo injusto. Ele é promotor de Justiça no Ministério Público do Distrito Federal e atual presidente do Brasilcon (Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor). Antes de Bessa assumir o cargo, não havia proteção para o consumidor.

Dívidas acumuladas com juros sempre foram uma ameaça ao direito do consumidor, que pode sofrer o famoso efeito bola de neve que aumenta e afunda sua conta bancária. Para os bancos não era obrigatório atender ao Código de Defesa do Consumidor. Aplicavam as taxas de acordo com o que bem entendiam.

O hoje promotor nasceu para a advocacia na mesma época em que o Código de Defesa do Consumidor nasceu para o brasileiro. Brotava ali uma paixão no recém-formado em direito. Enxergava na promotoria o lugar certo para cumprir o objetivo. As comemorações em torno da conquista do consumidor o deixaram ainda mais certo sobre a trajetória que seguiria. Em 1995, passou a fazer parte do setor responsável pelos direitos do consumidor na promotoria da capital federal.

Ao longo da jornada na presidência, Bessa convidou ainda mais empresas para participar do evento mais importante promovido pela instituição, o Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor. “Já existia essa iniciativa, mas eu z questão de reforçar, é importante ouvir o que o outro lado também tem para falar”, defende Bessa.

O promotor e a Brasilcon queriam de qualquer forma fazer valer a lei, queriam cortar o aumento abusivo dos juros, não justi cados. Com sede em Brasília (uma das conquistas de Bessa) o Brasilcon tem grande influência política. Mas daquela vez a missão era difícil, teriam de convencer o Supremo Tribunal Federal (STF) sobre a importância em aplicar às leis também às instituições nanceiras. Para isso, participaram de todas as sessões do julgamento no STF e visitaram todos os ministros para mostrar a importância em reverter o quadro.

Em junho de 2006, veio a vitória. A partir dessa data, todos os bancos seguiram o Código de Defesa do Consumidor. Os juros não podem estar muito longe da média de mercado e, se estiverem, o banco precisa justificar a diferença. A esse momento histórico, Bessa classifica como a grande ocasião de evolução do consumo nos últimos 15 anos. “E é um exemplo que se prolonga também para outras áreas”, a rma Bessa. “Foi um momento de afirmação do código.”

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Entre a empresa e o cliente, o rádio - Heródoto Barbeiro

Ter, 04 de Maio de 2010 17:28

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Entre a empresa e o cliente, o rádio - Heródoto Barbeiro AO FUNDO, é possível ouvir a música-tema do filme “Batman”. Longe dali, em uma das lojas da rede Carrefour, um cliente percebe uma diferença entre o valor da etiqueta e o daquele cobrado na boca do caixa. Acionado, o gerente troca as etiquetas da estante por outras com o preço mais caro. O consumidor fotografa o momento e envia para a batcaverna, quer dizer, um dos estúdios da rádio CBN, onde a história chega às mãos de HERÓDOTO BARBEIRO.

É lá que o jornalista narra a saga do cliente para milhares de ouvintes. Formado em direito e história, Heródoto trabalhou durante anos como professor ensinando futuros jornalistas na Universidade de São Paulo. Aos 40 anos, migrou novamente para o fundo da sala e reaprendeu a ser aluno.

Já formado, na década de 90, junto com outros jornalistas, fundou a rádio CBN. Surgia uma nova proposta: levar jornalismo 24 horas por dia, em frequência FM às classes A e B.

Desde então, acorda mais cedo. Chega às 5h30 da manhã no prédio da rádio e, meia hora depois, começa a apresentar o “Jornal da CBN”. Permanece no ar até às 9h30 da manhã. Há pouco mais de cinco anos, deu vida ao “Mundo Corporativo”, programa de entrevistas focado em gestão. A ideia é aproximar a empresa de seus clientes por meio de discussões sobre atendimento, comunicação, relacionamento etc.

Cita o surgimento das redes sociais como o momento mais importante na evolução das relações de consumo nos últimos 15 anos. “Foi-se o tempo em que as empresas tinham o controle de seus clientes; qualquer um pode narrar suas experiências pela internet. As empresas ainda estão perdidas”, conta. Esse, aliás, é o tema de seu próximo livro.

A história do cliente da rede de varejo estimula Heródoto; falta de cidadania é seu alvo preferido. Segundo ele, o alicerce da cidade de Gothan City, a cidade de Batman e metáfora que usa para o que está errado no mercado. Quando testemunha ou recebe reclamações de casos emblemáticos aproveita todo o espaço que a rádio lhe proporciona. Não abre espaço para debater o Código do Consumidor. Apenas narra as frustrações de clientes. Segue ajudando na limpeza da Gothan City de São Paulo.

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Máquina de vender (com ética) - Luiz Antônio Galebe

Seg, 19 de Abril de 2010 17:08

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Máquina de vender (com ética) - Luiz Antônio Galebe

Luiz Antônio Galebe queria substituir a pausa para o lanche e banheiro por minutos de lazer. Desejava manter o telespectador ligado ao canal mesmo durante os intervalos comerciais. Entreter com propagandas. Em uma viagem aos Estados Unidos encontrou o formato que procurava: um programa de vendas na televisão. Precisava encontrar apoio e anunciantes.

Ninguém acreditava no sucesso do programa. Ninguém, exceto o próprio Galebe e um amigo empresário, dono de uma loja de roupas, a Sfera. Encontrou nele seu primeiro apoio e anunciante. Entrou em contato com a TV Record e negociou a entrada na programação da madrugada. Em julho de 1987, da 0h30 até às 2h30, Galebe estreou a primeira edição do Shop Tour.

Não tardou para o programa despertar o interesse de outros lojistas. Galebe visitava as lojas e gravava ali mesmo. Anunciava liquidações, pechinchava descontos, incentivava a abertura do comércio aos domingos. O resultado era imediato, as lojas vendiam quase todo o estoque promocional em poucas horas.

Incentivar o comércio a abrir aos domingos foi uma ideia audaciosa. O Sindicato dos Comerciários era contra, achava a atitude abusiva e exploradora. Galebe pensava o contrário, era um direito do consumidor aproveitar o dia de folga para sair às compras. Um projeto judicial encabeçado pelos sindicalistas o deixou preso durante um dia todo, prestando contas. Ganhou a briga, e classifica a vitória, ao lado da criação do Código de Defesa do Consumidor, como os momentos mais importantes para a evolução das relações de consumo.

Ao lado do consumidor, recebia reclamações de diversas empresas e produtos. Checava as informações e, se fossem verdadeiras, denunciava durante o programa.

Galebe ganhou fama, dinheiro, anunciantes, processos e abriu um canal independente. Mas nunca pensou em mudar o formato do programa. Na época ganhou pela inovação, hoje aposta as fichas na ética. Se não acreditar no produto ou na empresa, não anuncia. “O cara pode ter R$ 1,5 milhão para gastar aqui, mas se o produto não for bom, a gente não vai anunciar”, afirma. E assim mantém a credibilidade e o sucesso.

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Brilho nos pés do consumidor - Márcio Utsch

Ter, 13 de Abril de 2010 13:44

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Brilho nos pés do consumidor - Márcio Utsch ELES CALÇAM QUALQUER BRASILEIRO. A façanha de criar produtos que sirvam ao gosto, bolso e olho de todos é algo extremamente incomum em qualquer lugar do mundo. E esta é uma das qualidades incomparáveis da ALPARGATAS.

O caminho para chegar (e continuar lá) é complexo. Uma das estratégias é a métrica única e personalizada para medir a satisfação dos clientes: “brilho nos olhos e alegria de viver”. A ideia pode parecer mirabolante, mas dá a tônica da percepção e do nível de envolvimento do diretor-presidente Márcio Utsch, quando o assunto é relacionamento com o consumidor. Some-se a isso sua participação nas histórias de sucesso da companhia ao longo dos últimos anos – a recuperação econômica em meados dos anos 90 e o sucesso comercial da marca Havaianas nos últimos anos, por exemplo – para traçar o perfil de um profissional dinâmico e conectado com o mercado.

Márcio Utsch, 50 anos, está na Alpargatas desde 1997, quando foi contratado como diretor de negócios varejo estratégico, chegando ao comando da empresa em 2003. Antes disso, foi gerente comercial na Gradiente e passou por diferentes cargos na antiga Mesbla. Formado em administração de empresas pela UFRJ, possui MBA pela mesma instituição e formação no Insead – França.

Para ele, sua principal contribuição à empresa no que toca o relacionamento com o cliente diz respeito a atendimento e qualidade. “Na Alpargatas, se recebemos uma reclamação, a primeira coisa a se fazer é trocar o produto. Depois avaliamos o que aconteceu e trabalhamos em cima disso”, explica.

Na lógica de Utsch, uma reclamação de produto já significa uma derrota; portanto, ser acionado pela segunda vez (porque o problema não foi resolvido), seria equivalente a duas derrotas. Para evitar os problemas ao consumidor, o executivo aposta no programa “Tolerância Zero” com defeitos. Nessa ação estão previstos testes avançados dos produtos em desenvolvimento, como uma linha de tênis testada por pro ssionais da limpeza urbana.

Tudo isso tornou a empresa capaz de chegar aos pés de pobres e ricos, madames e donas de casa. E eles foram além, levando a marca Alpargatas a vitrines respeitadas em todo o mundo. Com muito brilho.

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