Muitos são os motivos que leva o usuário de um produto a buscar por um serviço de atendimento ao cliente, ou mesmo mandar um email, ou fazer uma reclamação via alguma rede social. Hoje, o consumidor normalmente usa 3, 4 ou 5 meios para se comunicar com a empresa.

“Vivemos um tempo que é cada vez mais comum o telefone se tornar o último recurso usado pelo cliente para se comunicar com a empresa. E, quando chega neste caso, é para cancelar o serviço” diz Oscar Alban, consultor de marketing global da Verint Witness Actionable Solutions, em palestra no Conarec 2011.

Com mais frequência do que se imagina, muitas empresas deixam problemas que poderiam ser resolvidos no atendimento ao cliente se tornarem verdadeiras crises. “Muitas reclamações são feitas antes que algum fato problemático tome proporções gigantescas. Infelizmente, nem todas as empresas tem o hábito de acompanhar a rotina de seus call centers”, conta Alban e acrescenta “Hoje, mais do que alguém que saiba atender bem, é preciso que o profissional saiba ler e escrever corretamente, afinal é esse funcionário que irá representar a sua empresa”. 

Junto com o Oscar, o diretor de planejamento da Vivo Luciano Goulart Paz trouxe para exemplificar o tema da palestra alguns cases da operadora que tem contribuído para a diminuição de reclamações dos clientes “Hoje, para gente é um desafio ouvir a voz do cliente. Para isso, implantamos novos produtos e projetos para pontuar quem são as pessoas reclamantes” conta Goulart.

“Em primeiro criamos o ‘Malling Prioridades’ - identificando quem é o cliente ofensor, aquele que encaminha a reclamação para a Anatel. Numa segunda fase, criamos o ‘p-Anatel’ – identificando os clientes com tendências a se tornarem reclamantes. E, numa última fase, criamos o ‘Agentes Ofensores’ – em que é feita a identificação de funcionários mal treinados para recolocá-lo dentro da companhia”, finaliza o executivo.

Ambos ressaltam que além de todas essas ferramentas, é importante que a empresa tenha uma ação imediata quando há uma reclamação.

Vale lembrar que, mesmo com tantas ferramentas para resolver o problema do consumidor, é sempre melhor prevenir do que remediar.