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Conheça as empresas que mais respeitam o consumidor

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O lema é a qualidade, a razão de sua existência é o cliente e a transparência guia seus relacionamentos. Organizações que crescem e inovam apoiadas em premissasdesse tipo provam que o respeito ao consumidor é algo factível. E não é por menos que alcançaram o topo da pesquisa “As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor”, realizada pela Shopper Experience com exclusividade para a Consumidor Moderno.

O respeito se constrói na prática cotidiana do mercado – nos produtos e serviços oferecidos, na postura da empresa em busca de soluções para os problemas que eventualmente podem surgir, na transparência das relações, no cumprimento aos direitos do consumidor, na conservação do meio ambiente, nas ações de responsabilidade social e por meio da habilidade dos funcionários. Respeito é um ciclo que se renova quando empresa e consumidor se identificam, principalmente em épocas de crise e restrições em âmbito mundial.
 
O diferencial do estudo da Shopper Experience, que está em sua nona edição, é avaliar a experiência real dos clientes com a organização. Por isso, o critério básico é que os entrevistados sejam usuários efetivos dos produtos e serviços. A pesquisa não se limita a avaliar a marca, que pode ser lembrada de maneira positiva ou negativa, mas mede o que a empresa promete e realmente entrega para o consumidor. As organizações à frente de seu tempo levam em conta a perspectiva do cliente em seus negócios, entendem suas necessidades e encontram novas respostas para criar produtos e serviços mais inteligentes, facilitando assim a percepção do valor por parte do cliente. O lucro é consequência. Mas ainda há companhias que não estabelecem qualquer tipo de diálogo com o cliente, apenas querem empurrar produtos pensando nos seus resultados finaceiros.

Essa visão mostra-se insustentável no longo prazo. Algumas práticas permeiam a ação das companhias que mais respeitam o consumidor. Uma delas é a governança corporativa com a implementação de um conjunto de exercícios de gestão para ter coerência nas decisões, além de adotar valores como transparência e ética. Outras medidas adotadas são o estabelecimento de uma política de preço justo, de programas de responsabilidade social e ambiental e o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Metodologia
Neste ano, a Shopper Experience consultou 1.389 pessoas nas cidades de São Paulo (SP), Ribeirão Preto (SP), Rio de Janeiro (RJ), Recife (PE), Porto Alegre (RS) e Belo Horizonte (MG). Um público formado por indivíduos maiores de 18 anos das classes A, B, C e D, de acordo com o Critério Brasil, utilizado para medir o poder de compra, estabelecido pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Os dados foram ponderados para garantir a representatividade de cada estrato da amostra (sexo, idade, classe e cidade). Os entrevistados indicaram as empresas das quais são usuários em quatro categorias – consumo, varejo, indústria e serviço. Considerando esses grupos, cada um respondeu, espontaneamente, sobre oito segmentos que possui  mais familiaridade. O questionário envolveu, basicamente, a pergunta: comprou ou entrou em contato nos últimos seis meses com alguma indústria, varejo ou empresa de serviços? Além disso, a Shopper Experience solicitou que os entrevistados falassem os aspectos que os levam a considerar que determinada empresa respeita o consumidor. Os vetores de respeito ao podem ser vistos no quadro na próxima página.

Depois, os participantes deram notas de zero (não respeita) a dez (respeita muito) para as organizações, de acordo com a intensidade da relação que mantêm com elas. As vencedoras em cada segmento foram aquelas que tiveram o maior percentual de notas dez. Em caso de empate, foram somados os percentuais de notas oito, nove e dez para se obter o vencedor. Para a escolha da “Empresa que Mais Respeita o Consumidor” em geral, foi feita uma pergunta espontânea, sem citação do nome de empresas ou de segmentos.

O estudo demonstra que atendimento é o quesito mais importante para o consumidor e agilidade é imprescindível seja no atendimento presencial, virtual ou por telefone. A cada ano, aspectos como a facilidade de troca e de entrega, principalmente em razão do crescimento do comércio eletrônico, são mais valorizadas pelo consumidor. O brasileiro também está mais atento à qualidade dos produtos e exige receber o que foi anunciado ou prometido no momento da venda. O cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e mais transparência na relação são pontos vitais, ressalta Stela Susskind, presidente da Shopper Experience. “A qualificação dos atendentes e vendedores é essencial, principalmente com ascensão da classe C, que não aceita ser enganada e quer contratos claros e transparentes”, comenta.

O relacionamento empresa -cliente foi citado como essencial por 17% dos entrevistados, índice que salta para 43% em Ribeirão Preto, no interior de São Paulo. O consumidor não quer mais um relacionamento frio e distante, mas deseja ser tratado como único em todas as situações. “Acompanhamos as mudanças do consumidor há muitos anos e eles estão mais cientes de seus direitos. Muitas organizações enxergam o cliente como vilão pelo fato de ele questionar mais e cobrar seus direitos. As empresas se armam, mas deveriam abrir os braços para o consumidor”, conclui Stella.

SURPRESAS
Além de sair na frente, quem respeita o consumidor se perpetua na liderança. Coca-Cola, Ambev, Apple, TIM, McDonald’s, Casas Bahia, Bombril, Whirpool, entre outras, ocupam o pódio há vários anos. São empresas tradicionais no mercado e que mantêm o padrão de qualidade de seus produtos e serviços. Ao mesmo tempo, souberam inovar no desenvolvimento de produtos, na comunicação e no relacionamento com o cliente.

Nesta edição do estudo, uma das surpresas foi a Hyundai, primeiro lugar na categoria Automóveis. A companhia tem como objetivo se destacar na inovação dos veículos e ser a líder no seu segmento. Para isso, pavimenta sua trajetória com certificações ISO 14000, norma que qualifica as organizações sustentáveis no aspecto ambiental, forte comunicação na mídia de massa e ações de relacionamento com consumidores.

Na categoria Varejo as empresas se esmeraram para ganhar medalha de ouro. A Fast Shop, que atua no segmento de eletroeletrônicos e eletrodomésticos, vai além do comércio de produtos. Atendimento premium, degustação dos produtos na loja e serviços inovadores como automação residencial geram uma experiência única ao consumidor.

Pela primeira vez no pódio, a Marisa colhe os frutos de seus esforços. A rede faz pesquisas regionais constantes para detectar os hábitos e atitudes de seu público e soube adaptar as tendências das passarelas para a mulher das classes C e D, a maior parte de seu público. Neste ano, a Marisa também investiu em novos formatos de loja – um exclusivo para as mulheres e outro dedicado para venda de lingerie, capturando assim momentos distintos de compra das consumidoras.

Outra novidade no estudo é a Ultrafarma, que possui lojas na capital paulista, mas alcança consumidores de todo o País por meio de seu site. Uma das maiores operações de e-commerce de medicamentos do Brasil, oferece facilidades na compra, preços atrativos e cumprimento dos prazos. O relacionamento, em especial
com o público idoso, é outra marca forte da empresa comandada pelo seu fundador, Sidney Oliveira.

Cada vez mais o hábito de comprar pela internet e se relacionar pelas redes sociais torna-se intenso. Acompanhando essa tendência, a pesquisa incluiu nesse ano a categoria Melhor Experiência de Uso de Redes Sociais via Web. O Orkut, dominado pelo público brasileiro, foi o grande destaque, apesar do crescimento do Facebook no País.

 

Clique aqui para ver o estudo completo.

Abaixo você conhece todos os vencedores da edição deste ano: