Certamente todos já ouviram a seguinte frase: "Mais difícil que chegar ao sucesso, é manter-se nele". Esta é a mais pura das verdades. Ninguém chega ao topo sem antes passar por diversos obstáculos e sem ter um prévio conhecimento de todas as etapas de um processo. Em especial, quando o assunto se trata de vendas diretas para o consumidor final. É fundamental que essas fases tenham começo, meio e... continuidade. Pois, crescer todos querem, mas alguns colocam isso antes de aspectos que provocam o crescimento, transformando assim a continuidade em fim.

Quando um empresário ou empresa chega ao sucesso, que pode levá-lo à liderança de mercado, é porque tem um produto de qualidade, investe na constante melhoria da qualificação dos colaboradores e oferece benefícios interessantes a eles. Além disso, transforma fornecedores em aliados, cria linhas de fidelização dos clientes e tem uma logística competente. E o principal: jamais despreza nenhuma das etapas comerciais, ou seja, o pré, durante e pós-vendas. Ele cria uma verdadeira caça aos desperdícios e gargalos.

Vamos falar em vendas, ou melhor, as ações que vão desde o pré a pós-vendas. A primeira é envolvente, fundamentada em uma conversa que procura atrair a atenção do consumidor para o produto em questão. A segunda fase, da decisão sobre adquiri-lo ou não, é aquela em que "geralmente" se pode tudo: "Pode mexer na estrutura"?; "Pode entregar em 10 dias"?; Pode mudar a cor depois"?... "Pode..."? Claro, tudo pode!

Ok, a venda foi efetuada. E aquele sujeito, o comprador, que era até então uma pessoa maravilhosa, passa a ser "o chato que reclama de tudo...". Infelizmente, essa ainda é uma dura realidade. Tenho estado atento e sido vítima, muitas vezes, daqueles que encaram o cliente como um - desprezível - detalhe no crescimento da empresa. Exemplos? Não faltam!

Um dos mais "engraçados" aconteceu quando eu viajava para Casa Branca, no interior de São Paulo, onde fui fazer uma palestra sobre o livro Ensina-me a Ensinar, que escrevi fundamentado na experiência de vida do empresário Affonso Brandão Hennel, fundador da joint venture Semp Toshiba.

No meio do caminho resolvo parar em um desses postos de gasolina com restaurante e lanchonete para comer algo. Ali, me deparei com um sujeito pacato, o famoso boa praça do interior. Ele solicitou um capuccino gelado e perguntou se estava adoçado. A resposta, vinda provavelmente do gerente do estabelecimento, pois estava trajado diferentemente dentre outros funcionários, foi: "Não, está sem açúcar".

Ok, o homem então fez o pedido, mas disse que iria tomá-lo com açúcar mascavo. Ao indagar o gerente, se havia aquele tipo de produto, a resposta foi categórica: "Claro que temos!". Satisfeito, o homem repetiu: "Quero um capuccino com açúcar mascavo". Como o gerente ainda atendia outra pessoa, o homem perguntou ainda umas três vezes se havia o produto solicitado, acompanhado do açúcar mascavo, sendo que recebeu todas as repostas positivas: "Certamente que temos"; "Pode apostar que sim"; "Temos sim".

Bem, finalmente o capuccino foi servido e o homem, então, disse: "E o açúcar mascavo"? O gerente, então, procurou em cima e embaixo do balcão, e nada nos açucareiros... e nada no armário... e nada em lugar algum... Desconcertado, o gerente respondeu: "Acabou"! O cliente, desapontado, disse, empurrando o copo na direção do gerente: "Pois então, fique com a bebida. Não quero mais"! E eu, que acompanhava tudo, parabenizei o cliente. Ora, justamente no "pós-venda" o gerente foi cometer esse deslize? Afinal, é sabido que o pós-venda é tão importante quanto o pré e o durante, pois essas três etapas serão as responsáveis por fidelizar o seu cliente.

Aquilo me fez relembrar as conversas com o Dr. Affonso Brandão Hennel durante o livro que escrevi sobre a trajetória desse líder importante empresarial. Certa vez, ele me falou com tamanha convicção a seguinte frase: "O que aprendi de melhor com meu pai foi o respeito ao cliente. Por várias vezes parei a produção para retornar peças que faltavam no conserto de um ou mais produtos na assistência técnica. "Antes de vender a próxima peça, deixe aquele que acreditou no seu produto feliz", costuma dizer ele. 

É por isso que essa parceria entre a Semp e a Toshiba dura quase três décadas e meia, enquanto cerca de 20% - somente de pequenas empresas, segundo pesquisa divulgada pelo Sebrae, em abril deste ano - das companhias fecham as portas todos os anos. E apenas a título de cuariosidade, sabe qual o principal motivo desse fator? A falta de clientes.

Por isso, deixo aqui um aviso aos navegantes de primeira, segunda, décima, centésima ou milésima viagem: "Mais difícil que chegar ao sucesso, é manter-se nele". Ou, em outras palavras, cuidado para não destruir o que você mesmo construiu.