Elias Awad

Outro dia parei para pensar e avaliar o que compõe um produto de sucesso: matéria prima, mão-de-obra especializada, máquinas avançadas para fabricação, tecnologia, inovação para continuar a ser desenvolvido... e atendimento!

Sim... Atendimento, que é medido na forma como você, consumidor final,  é tratado ao entrar na loja, antes de retirar o produto na gôndola, na hora de fazer o pedido, na hora de pagar no caixa, ao retirar o carro do estacionamento...
      
Dentro da minha trajetória com biografias empresariais, conheci empreendedores que faziam do atendimento ao cliente, direto e indireto, uma verdadeira obsessão. Exemplos? Vários: Affonso Brandão Hennel, da Semp Toshiba; Alberto Saraiva, do Habib's; Vicencio Paludo, da Vipal, Samuel Klein, da Casas Bahia, entre outros.
      
Claro que o tempo transforma certos DNAs com que as empresas foram criadas, mas me refiro a pontos que ajudaram a criar a base e a solidificar as empresas.
      
Certamente que um bom atendimento ao cliente direto é fundamental, mas isso não basta. É preciso qualificar aquele que falará em nome da sua empresa, que irá oferecer o produto, que decididamente dirá a frase que a empresa precisa na hora de colocar o produto no carrinho e de passar no caixa: “Pode comprar que eu garanto”.
      
Isso aconteceu comigo recentemente. Fiz uma reforma no meu apartamento. Vivi duas situações extremas, em duas das principais lojas de materiais de construção.
      
Na primeira, fui comprar mais uma lata de uma tinta que eu já havia adquirido. Era para completar o restante da pintura. Levei então a etiqueta, com o número de referência, e o rapaz que me atendeu e que preparava a tinta disse: “Não temos essa base para o preparo. Está em falta”. Recebi aquilo como uma “traição”. Tinta é um produto tão básico. Eu dei prioridade àquela loja para adquirir a tinta... E quando preciso, ela falha comigo?
      
Bem... Mas o rapaz disse: “Pode levar em outra base que não dá problema”. Se o especialista afirmou... Está resolvido. Nisso, o companheiro que estava ao lado, e que parecia mandar mais que o rapaz que me atendia, respondeu: “Nada disso. Vai dar problema sim se a base for trocada”. Daí em diante os dois começaram a discutir, cada qual defendendo seu ponto de vista.
      
Que situação deprimente! Obviamente que fiquei assistindo de “camarote” até que a defesa da “tese” terminasse. Ao final, dei o veredicto: “Não vou levar a tinta e nem comprar mais nada nessa loja”.
      
Em seguida, me dirigi a outra grande rede. Assim que pisei na loja, o vendedor colocou a mão no meu ombro e disse: “Bom dia! Percebo que precisa de ajuda. E eu estou aqui para ajudá-lo.” E o rapaz me levou à área de venda de tintas e me deu uma aula sobre o tema. Depois das explicações, e de fazer várias perguntas sobre onde eu iria utilizar a tinta, ele disse: “Nesse caso, a tinta mais indicada é a tal. Pode levar que eu garanto”.
       
Ô vendedor bom!!! Ele sabe o que quer na vida e sabe também o que eu quero e necessito para deixar a minha casa bonita. Nem preciso dizer que depois do ocorrido, todas as vezes que precisei de material de construção eu me dirigi à mesma loja, ao mesmo vendedor.
       
Então, não pense que sua missão terminou ao colocar o produto na gôndola, na prateleira ou na loja do seu cliente. Se de lado um ciclo foi cumprido, do outro nasce uma nova etapa, a de qualificar e treinar aqueles que, mesmo não trabalhando diretamente para você, falam em nome da sua empresa, do seu produto, da sua história...
       
Como é difícil construir uma história de sucesso... Como é fácil estragar uma história de sucesso...

* Elias Awad é jornalista, palestrante e professor universitário. Criou também o projeto Sucesso em Palavras, com livro de mesmo nome com um compilado de biografias de nomes como João Dória Jr., Chieko Aoki, Guilherme Paulus, Içami Tiba, Sônia Hess..., e palestra que se baseia nas experiências para compartilhar lições de gestão, liderança, vendas, carreira.