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Você esta aqui: Arquivos Edições Impressas Edição 178 - Março 2013 A milhas do atendimento ideal

A milhas do atendimento ideal

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Os programas de fidelidade das companhias aéreas conquistam a simpatia dos clientes, mas lideram o ranking de reclamações

“Eu não gasto um centavo para viajar, se puder. A não ser que sirva para aumentar meu programa de milhagem”, diz Ryan Bingham, personagem de George Clooney no filme “Amor sem Escalas” (Up in the Air, 2009). Contratado para a ingrata tarefa de demitir funcionários de outras empresas, ele praticamente vive dentro dos aeroportos dos Estados Unidos. Sempre elegante e com a bagagem meticulosamente organizada, leva um grande trunfo na carteira: o cartão de fidelidade da American Airlines, passaporte para usufruir o atendimento prioritário, descontos em hospedagem e aluguel de carros. O personagem sonha em alcançar o exorbitante número de dez milhões de milhas, montante necessário para dar a volta ao mundo duas vezes, sem precisar desembolsar nenhum centavo. Missão nada impossível para alguém como ele, que passa 322 dias fora de casa entre filas de check-in, voos, salas de espera e hotéis, acumulando cerca de 350 mil milhas a cada ano.

O gerente de vendas catarinense Rodrigo Werner, de 35 anos, é um viajante assíduo, tal como Ryan Bingham. Durante sete anos, ele trabalhou em São Paulo, longe da família, que reside em Santa Catarina. “Eu visitava meus pais todo fim de semana e, por conta disso, ganhava uma passagem por mês como participante dos programas de fidelidade da TAM e Gol”, diz. Hoje, vivendo em Curitiba, já somou pelo menos 250 mil milhas e pontos em cada uma das empresas, atualmente tem os cartões Diamante, da Gol, e Vermelho, da TAM – dois dos mais sofisticados do mercado. “Tenho acesso às salas VIP, posso escolher o assento na saída de emergência, sem custo adicional, e a pontuação é maior porque estou em um grau de fidelidade elevado”, comenta. Não há dúvida: os benefícios dos programas de milhagem são inegáveis. No entanto, apesar dos descontos e das passagens gratuitas, das facilidades nos aeroportos e dos mimos nas salas de espera, o saldo final dessa conta nem sempre é positivo...

Pouca satisfação

As principais empresas de aviação nacionais somam juntas 21,7 milhões de consumidores fidelizados – muitos deles procuram as vantagens dos programas para economizar tempo e dinheiro, e, melhor ainda, para tirar proveito de algumas regalias. “Os programas fidelizam os consumidores por trabalharem com o grande aspiracional do cliente: adquirir passagens grátis”, explica Domenico Valente, gerente do Programa Amigo da Avianca.

Mesmo com a promessa de levar o consumidor às nuvens, nem sempre os programas funcionam de forma eficiente. As queixas relacionadas às milhagens somam a maior parte das reclamações envolvendo as companhias aéreas, de acordo com levantamento da Associação Brasileira de Consumidores (Proteste). De 2011 para 2012, o porcentual correspondente a esse tipo de demanda saltou de 25% para 38% do total. A principal questão envolve a restituição dos pontos, quando o consumidor adquire a passagem com o bônus acumulado, mas precisa alterar ou cancelar o voo. “Geralmente, ele perde os pontos”, comenta o advogado da Proteste, David Passada. Em seus regulamentos, as companhias informam sobre a possibilidade de reembolsar o consumidor desde que a devolução seja solicitada dentro do prazo de validade do bilhete aéreo. Mas, na prática, para que o valor seja restituído, é necessário pagar uma taxa administrativa, variável entre as empresas.

Outra dificuldade é a falta de informação. De forma geral, o cliente desconhece quando as milhas conquistadas vão vencer e também não sabe se é possível transferir milhas a outra pessoa ou o quanto precisa acumular em créditos para fazer uma viagem nacional ou internacional. Há também passageiros que se queixam da falta de contabilização dos pontos conseguidos ou da inclusão com atraso na conta. Por isso, é imprescindível consultar o extrato após qualquer viagem. Caso os pontos não sejam creditados, o viajante deve entrar em contato com a central de atendimento da companhia para solicitá-los, ou ainda, requerê-los no site ou por e-mail. Uma dica é guardar o bilhete aéreo, já que é necessário apresentar informações da viagem como código localizador, data, número do e-ticket e do voo. Os clientes do TAM Fidelidade, Smiles e Tudo Azul têm até seis meses para reivindicar o benefício; no caso do programa Amigo Avianca; 90 dias. Prevenido, o gerente de vendas Rodrigo Werner sempre guarda os cartões de embarque das viagens que faz.

Diante de qualquer irregularidade notada, o cliente deve primeiro procurar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se o problema não for resolvido, a ouvidoria deverá ser contatada. Se mesmo assim não houver solução, a orientação é procurar os órgãos de defesa do consumidor ou o Juizado Especial Cível. “É importante guardar cópia das reclamações encaminhadas, anotar os protocolos de contato com a empresa”, explica David Passada, advogado da Proteste.   

Resgate dos pontos

As empresas estipulam prazos, anteriores à viagem, para que o cliente solicite as milhas que serão usadas para o pagamento da passagem – há companhias que exigem o resgate apenas 90 minutos antes de voo. “Porém, quanto mais o consumidor adiantar a compra, menos milhas ele deve desembolsar”, esclarece Gilson Garófalo, professor de economia da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA–USP). Além disso, as empresas estimulam o uso das milhagens quando a demanda de passageiros é menor. O médico oftalmologista Flávio Rodrigues e Silva, fiel à TAM há oito anos, sempre viaja fora de temporada de férias já que os pontos rendem mais. “Viajo de duas a três vezes por ano, dentro do Brasil, a trabalho ou lazer, e uma vez para o exterior. Normalmente, consigo pagar a viagem internacional somente com milhas acumuladas em outros voos e no cartão de crédito”, conta.

O consumidor que pretende viajar para Porto Alegre no feriado da Páscoa precisa de 14 mil pontos para não pagar pelos bilhetes de ida de volta da TAM – se ele deixar para voar uma semana depois, a exigência cai para 12 mil pontos. Se possível, o ideal é programar o resgate dos pontos pelo menos seis meses antes.  O valor em créditos, milhas ou pontos, que o consumidor desembolsa para comprar um bilhete aéreo, é formado de acordo com a demanda pelo trecho e horário do voo – não somente pela distância. 

“É uma questão econômica, se deixar todos voarem com as milhas, as empresas fecham as portas”, explica Paulo Vicente Alves, professor de estratégia da Fundação Dom Cabral. Danilo Doneda, coordenador do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, reitera que não há nada que obrigue as empresas disponibilizarem assentos para o cliente fiel. “O que não pode é dizer ao consumidor que não existe limitação de voos e existir, é preciso explicar as condições”. Além disso, a empresa não pode mudar as regras de uma hora para a outra sem informação prévia aos passageiros – o que significa quebra de contrato.

Expirou. E agora?

A advogada Lúcia Maria Barbosa Lima viaja muito a trabalho e participa dos programas da TAM, Gol, Avianca e Azul desde quando surgiram. “Resgato meus pontos e milhas em passagens de férias ou para feriados prolongados”. Como cliente fiel das quatro companhias, ela já conseguiu viajar para Rio de Janeiro, Vitória, Maceió e Recife sem desembolsar nenhum centavo. E garante que nunca deixou o benefício expirar. “Acompanho todos os meus extratos e os sites das companhias para não deixar vencer”, afirma.

Mas a prática não é praxe no Brasil. O último “Relatório sobre a Indústria de Cartões do Banco Central” aponta que cerca de 106 milhões de pontos expiraram em 2011 por falta de resgate. Isso porque as empresas não têm o costume de avisar seus clientes que os pontos estão prestes a expirar. “Dificultando a clareza nas regras, o cliente tem menos certeza do que esperar da empresa”, argumenta Doneda, do Ministério da Justiça. O gerente do Programa Amigo da Avianca conta que ainda não há nenhuma ferramenta que avise o consumidor sobre o prazo de validade dos pontos. “Cheguei a perder 15 mil milhas.

Agora tenho mais controle. Coloco na minha agenda pessoal um alerta para que eu verifique o que fazer com elas um mês antes do benefício expirar”, detalha o gerente de vendas catarinense.

Quando os pontos expiram, o cliente perde o incentivo à fidelidade. “Se precisar de 20 mil milhas, mas tiver apenas 15 mil, por exemplo, o consumidor não consegue fazer nada, ele quase chegou lá, mas não conseguiu”, reflete o professor da fundação Dom Cabral. Em casos como esse, uma alternativa é completar o saldo com pontuação transferida de outros programas de fidelidade, que podem ser convertidos em milhas extras, como é o caso dos programas dos cartões de crédito. 

Entretanto a situação pode se tornar mais favorável ao consumidor. O Projeto de Lei n° 4.015 de 2012, de autoria do deputado Carlos Bezerra (PMDB–MT), prevê a proibição da prescrição do direito do consumidor aos pontos acumulados em programas de fidelidade.  “Até porque não é simplesmente um benefício, é um crédito que o consumidor adquire por viajar sempre com a mesma companhia”, comenta o advogado da Proteste, David Passada.

Na regra da expiração, a American Airlines é exceção: os pontos não perdem a validade, desde que o cliente movimente seus créditos, acumulando novos pontos ou fazendo alguns resgates.

As empresas permitem que os passageiros fiéis comprem o bilhete aéreo com o benefício em nome de qualquer pessoa; no entanto, a venda de milhagens ou transferência é proibida. “Se for comprovado que o cliente vendeu seus pontos, ele pode ser excluído do programa de milhagem, perder os pontos e ainda ser responsabilizado civilmente ou criminalmente”, explica Passada, da Proteste.  

Quando pagar em dinheiro vale mais a pena

Nem sempre é vantajoso usar o bônus conquistado. O ideal, para não desperdiçar o crédito, é comparar a pontuação e o preço em reais cobrados para dois Estados diferentes. Em simulação feita no site da TAM, o bilhete aéreo para quem embarca em São Paulo e vai a Belo Horizonte (no dia 1º de abril e retorna no dia 5 de abril) sai por R$ 293. Para voar sem pagar nada, o passageiro fiel tem de ter acumulado 16 mil pontos. Por outro lado, se o destino for o Rio de Janeiro, o preço sobe para R$ 317 e a pontuação cai para 13 mil. Ou seja, a cidade maravilhosa tem a passagem mais cara, porém a quantidade de milhas exigida é menor em relação à capital mineira – isso quer dizer que, se o consumidor precisar desembarcar nas duas cidades, vale mais a pena bancar a viagem ao Rio de Janeiro com o benefício do programa e o outro destino com dinheiro.

O engenheiro da computação Felipe Hayashida mora em São Paulo e viaja de duas a três vezes por ano para visitar a família em Goiânia. Para ele, a fidelidade não é um fator de decisão na hora da compra da passagem. “Pesquiso qual empresa é mais conveniente para mim, dependendo da viagem. Se preciso de alguma passagem para curto prazo, pago em dinheiro para não desperdiçar as milhas e acumular mais”. Alves, da Fundação Dom Cabral, esclarece que as viagens internacionais costumam demandar quatro vezes mais milhas em relação a um destino nacional.

Por dentro dos programas

Em todos os programas, o cliente começa em nível básico e, conforme acumula bonificação, dá um upgrade no cartão de fidelidade e recebe regalias interessantes: salas VIP, assento privilegiado nas aeronaves, bagagem extra, pontuação maior na compra de passagens, atendimento prioritário no embarque, dentre outras vantagens. Com dez milhões de milhas, o personagem de “Amor sem Escalas” teria até o próprio nome gravado em um avião. Os viajantes mais frequentes por aqui são os vendedores, executivos, professores e pessoas que visitam familiares distantes. “Temos clientes que acabaram de se associar, pois essa é sua primeira viagem internacional, e outros que são passageiros frequentes e viajam conosco constantemente a passeio ou a negócios”, explica José Roberto Trinca, diretor da American Airlines para São Paulo e Sul.

Hoje, os sites de comparação facilitam a vida do consumidor na hora de escolher o bilhete aéreo, mesmo assim, o preço não determina a escolha da companhia. “A disponibilidade de horário é o que o consumidor olha primeiro, em seguida vem o preço”, comenta Paulo Vicente Alves, professor de estratégia da Fundação Dom Cabral.

Ainda falta muito para decolar. As empresas aéreas precisam facilitar o acesso do cliente à informação: os sites dos programas de milhagens são confusos; buscar uma simples regra no regulamento pode se tornar uma caça ao tesouro. A data de expiração dos créditos precisa ser disponibilizada por meio de outras ferramentas. E o consumidor, por sua vez, precisa correr atrás das informações que lhe convém, para poder cercar-se de garantias.

O que é essencial saber sobre os programas de milhagem

- Todas as companhias permitem que o consumidor compre bilhetes aéreos para que parentes e amigos usufruam os bônus acumulados; entretanto não é permitida a transferência do crédito, mesmo no caso de falecimento

- Só após o voo as milhas são creditadas na conta do participante do programa

- As companhias aéreas têm parcerias com outras empresas de aviação internacionais para que o cliente tenha chance de acumular em viagens para fora do País

Como sair ganhando ao resgatar passagens

1 . Escolha o voo com antecedência, para ter a oportunidade de encontrar passagens promocionais, que possam ser adquiridas com milhagem.

2 . Compare o valor do trecho, em reais, com a quantidade de milhas necessárias. Às vezes, voos de valor muito divergente saem pelo mesmo valor em milhas. Por isso, nem sempre é vantajoso usar o bônus.

3 . Quando a passagem tem preço razoável, opte por pagá-la em dinheiro. Guarde as milhas para viagens mais caras.

4 . Quando não tiver milhas suficientes para a passagem, verifique se há pontos em outros programas de fidelidade que podem ser convertidos em milhas para “engordar” o saldo.

Mudanças à vista

A TAM anunciou no dia 1° de março novas regras para o TAM Fidelidade, que entram em vigor a partir de 1º de junho deste ano; leia quais são as principais alterações:

Período de resgate Até 360 dias de antes da data do vôo.

Política de reembolso e remarcação  As taxas cobradas variam de acordo com o perfil de resgate escolhido e serão cobradas em dinheiro.

Mudanças de categoria A partir de 2014, a pontuação necessária para mudança de categoria será alterada e a quantidade de voos realizados nos últimos 12 meses também passará a valer como critério de avaliação para o upgrade da categoria, caso a pontuação mínima não seja alcançada.