“Eu não fiz essas compras”, reclamava ao telefone, com veemência, a cliente 354de um banco que manuseava a fatura do cartão de crédito. Ao ser notificado, o atendente efetuou o procedimento-padrão e estornou a quantia de volta para a conta da correntista. Depois disso, a instituição bancária apurou o fato e descobriu que os gastos a que ela se referia foram efetuados numa padaria próxima ao seu endereço e em outros pontos comerciais das redondezas. Para descobrir efetivamente o que aconteceu, a ouvidoria entrou em contato com um funcionário da padaria por telefone que informou que quem utilizava o cartão no nome da mulher era a própria lha.

Não se trata de cção. Salete Doniani, ouvidora do Citi, apresentou a história durante o Fórum de Debates da revista Consumidor Moderno, que discutiu as principais queixas referentes a bancos, cartões de crédito e nanceiras. Esse caso chegou ao Procon e a ouvidoria do Citi levou para a audiência junto ao órgão de defesa do consumidor todas as ligações de contato entre o banco com a cliente e a padaria. O intuito era o de provar o ocorrido. Numa delas, inclusive, a jovem pedia para a mãe fazer silêncio enquanto conversava com o atendimento do cartão. “Creditamos as despesas inicialmente, pois percebemos que a cliente agia de boa-fé. Depois fomos pesquisar e vimos que os gastos eram efetuados pela filha”, afi rma a executiva.

Esse foi um fato isolado, mas muitos clientes têm queixas quando o assunto é prestação de serviços em bancos. Tanto que o setor financeiro é o campeão de reclamação em todos os Procons do País, de acordo com dados recentes divulgados pelo Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec). O segmento é responsável por 36,49% das demandas registradas em 2010.

Tratar cada caso como único, assim como fez Salete no Citi, é quase impossível para o sistema bancário brasileiro, com mais de 133 milhões de contas correntes, de acordo com a Febraban. Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno, e mediador do encontro, questiona aos executivos do setor qual é a estratégia que deve ser adotada para que os bancos alcancem relações de consumo mais transparentes, abertas e francas entre todos os agentes do mercado.

Há instituições bancárias que ainda tratam no jurídico as demandas vindas do Procon. Meir sugere que a resolução seja transferida para a ouvidoria, local no qual os acordos com os clientes tendem a ser mais amigáveis e e cazes. Marcos Diegues, da assessoria executiva do Procon–SP, concorda. “Um advogado quer proteger seu cliente até o fim. Com a ouvidoria, a conversa é mais harmoniosa em termos de conciliação de interesses para ambas as partes. Tiramos essa conclusão dos outros encontros sobre o CDC”, pondera.

No HSBC, segundo Gizelda Giampietro Fiúza Pequeno, superintendente da ouvidoria do banco, os pedidos dos clientes que chegam ao Procon só passam pela área jurídica quando já são uma ação civil pública. A Financeira FIC inovou: “Há um canal ligado ao órgão de defesa denominado ‘Procon foi’, pelo qual são atendidas especi camente as demandas do órgão de defesa do consumidor”, diz Karina Silva Melo, analista de atendimento.

A questão não é simples. Sérgio Camilo, ouvidor do Banco do Brasil (BB), declara que os Procons não possuem um padrão nacional quanto às reclamações dos consumidores. Dependendo da região, alguns emitem a notificação, outros entram em contato por telefone e há ainda os que levam os processos diretamente para audiência. No BB, quando há um julgamento, o responsável pela superintendência regional comparece. “Como o Banco do Brasil está presente em todos os municípios do País, decidimos que qualquer funcionário que receber uma notificação deve registrá-la num canal interno denominado ‘BB Atende’ e a manifestação será, assim, centralizada na ouvidoria”, explica.

Falta clareza nas informações

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), no primeiro semestre de 2010, revela que falta transparência de informações por parte dos bancos quanto o tema é respeito aos direitos do consumidor. Exemplo disso é que 80% dos entrevistados desconhecem o direito de ter gratuitamente serviços bancários essenciais, como pagamentos via internet banking.

“Há um déficit de informações para todos, em especial para o consumidor emergente que está entrando no mercado e tem pouca familiaridade com os termos bancários. Os contratos são feitos pela área jurídica, o que leva a uma série de interpretações”, aponta Meir. O consumidor tem dúvidas, inclusive, sobre onde buscar a informação para ter clareza sobre os direitos que tem como cliente. Ou pior: não sabe a quem ou onde recorrer quando precisa resolver problemas como extravio de cartão de crédito, perda ou furto, cancelar a compra de um produto que chegou defeituoso ou com alguma característica que não gostou.

Segundo informações do Sindec, algumas instituições financeiras se recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda ou extravio do cartão de crédito não foi imediata. “Como o consumidor vai saber se deve procurar a loja, o banco ou olhar os seus direitos no Código de Defesa do Consumidor (CDC)? Talvez ele não saiba interpretar o código. Como as instituições podem mudar esse modelo negativo do setor mais reclamado?”, questiona Meir.

Para Francisco Calazans, superintendente da ouvidoria do Itaú e diretor da comissão de ouvidoria e relações com clientes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), trata-se de uma questão delicada, pois o setor de cartões de crédito leva uma responsabilidade que não possui. “Problemas de desacordo comercial, de defeitos de produtos, demora na entrega de um bem, valores divergentes dos acordados acabam lançados no Procon como cobranças indevidas. Essa é uma queixa do consumidor com quem vendeu o serviço”, explica.

Quando o Banco do Brasil adquiriu a Nossa Caixa, todos os cartões dos clientes da empresa comprada foram trocados por motivo de segurança. Os plásticos do BB já tinham chip e os da Nossa Caixa, não. Muitos dos que receberam o novo produto reclamaram, sem entender o motivo do envio, pois não tinham solicitado. “Em alguns casos, cadastros desatualizados e outros fatores nos impediram de avisar. Deveríamos padronizar a remessa de cartão de crédito ao cliente e nunca enviar sem que o cliente tenha pedido”, afirma Camilo, do BB.

Segundo o executivo, a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) está avançando em melhorias no relacionamento com o cliente, com a criação de um sumário dos contratos.
Em vez de enviado ao cliente, o contrato de serviço com o banco deve ser entregue ao novo correntista no ato da negociação. Na aquisição de produtos financeiros em um terminal de autoatendimento (ATM), por exemplo, o cliente bancário não leva o contrato na hora. A ideia é que saia um sumário, resumo do documento, da máquina. “O sumário é um trabalho em que estamos todos empenhados”, disse.

A Abecs, explica Camilo, na tentativa de sanar dúvidas referentes a extratos, solicitou uma revisão. Além da questão da remessa do cartão e do sumário dos contratos, outra mudança é destacar o pagamento total, em vez do mínimo. O pagamento mínimo vai passar para a parte inferior da fatura de cartão de crédito, com as implicações dessa opção.

Nas instituições, a regra é entregar o contrato em toda a transação de crédito. Caso o cliente não a receba, há falhas nos processos. O setor também pode avançar, declara Calazans, no sentido de enviar um SMS informando o débito efetuado na conta do consumidor. Assim, ele não irá se surpreender com o recebimento da fatura ou com algum lançamento indevido. O Banco do Brasil já oferece esse serviço.

“Qual a intenção de rever esses contratos, alterando a sua redação, e qual a previsão de tirar as tarifas que não poderão mais ser cobradas?, provoca Maria Elisa César Novais, gerente jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). Calazans avalia que uma coisa é criar um sumário com as cláusulas que mais afetam o consumidor e a outra é a revisão dos contratos, tornando-os mais sintéticos e tirando as regras consideradas abusivas. “É uma luta de todo o sistema bancário. Temos um processo de orientação sobre como elaborar bons contratos. Isso é uma prioridade para este ano.”

Existem lojas que ainda aparecem no extrato bancário com a razão social da empresa diferente do nome, o que atrapalha o consumidor. Mais uma dúvida para o cliente. Josélia Cristina Almeida, ouvidora da Caixa Econômica Federal, afirma que recebeu uma reclamação de um cliente que não entendia o extrato e as informações nele contidas. “Quanto mais transparência tivermos no material disponível ao cliente, melhor será sua tomada de decisões”, conta.

“É preciso falar a língua do consumidor. Seria complicado segmentar os extratos de acordo com os perfis de clientes?”, pergunta Meir. Calazans explica que o problema é a dimensão do País e suas diferenças regionais muito fortes. “Isso deve ser feito, mas há uma grande complexidade. Para o extrato bancário, por exemplo, criamos grupos de trabalho e percebemos diferenças de necessidades específicas de uma região para outra”, afirma.

Simples ou complicado?

No ano passado, o número de cartões em circulação no Brasil chegou a 628 milhões, incluindo crédito, débito e de redes e lojas. O faturamento gerado pelo setor somou R$ 538 bilhões, de acordo com a Abecs. Neste ano, a expectativa é ainda maior. Os cartões deverão movimentar cerca de R$ 642 bilhões, num total de oito bilhões de transações. “O cartão de crédito é um produto complexo e um dos mais utilizados no mundo”, avalia Silvia Rosseto, gerente-geral do BB.

Diegues, do Procon, contrapõe: “Na publicidade, todas as informações ao consumidor são simples, mas o produto é complicado?”. Silvia, do BB, nesse momento concorda que é simples; afinal, é um plástico. “Você sabe que o produto é complexo, mas o oferece como simples, escondendo a complexidade”, declara Diegues.

O executivo do Procon vislumbra a situação de um consumidor que adquiriu um freezer numa loja virtual e vai pagá-lo em seis vezes no cartão. O prazo de entrega é de até cinco dias. Ele vai até a sua casa na praia que ainda não possui refrigerador e leva 30 latinhas de refrigerante. No sexto dia, ainda sem o produto, o consumidor quer cancelar a sua compra. Liga para o atendimento do cartão e diz que se trata de um desacordo comercial e quer os débitos cancelados. “Como isso é tratado? A administradora cancela o débito? A quem ele leva o problema: ao fornecedor ou ao cartão?”, questionam os participantes.

“O consumidor não pode pagar por um produto que não recebeu. Em caso de ele não reconhecer a compra, o cartão deve cancelar o débito”, acrescenta Meir. A conclusão entre os presentes é que a situação técnica do produto não é simples, mas seu manuseio, sim. “Nessa discussão, o que fica para mim e talvez para a indústria de cartões de crédito é se há a possibilidade de criar uma contraordem, assim como é possível sustar um cheque e verificar quais as condições para isso”, diz Salete, do Citi.

Acerto de contas

Rafael Corrêa, coordenador da área de relacionamento com cliente do Grupo Pão de Açúcar, aproveitou para pedir aos participantes um esclarecimento sobre a cobrança da taxa de manutenção do cartão e a de anuidade. “No Mato Grosso do Sul, somos multados quase que diariamente devido à cobrança da taxa de manutenção. Como isso funciona?”, investiga.

“A anuidade é cobrada uma vez por ano em três vezes. A taxa de manutenção é mensal. Quando se cobra uma, a outra não pode existir”, esclarece Calazans. Maria Elisa, do Idec, lembra que, com a nova regulamentação do Banco Central, que entrará em vigor em junho deste ano e será válida para os novos contratos de cartões, a única taxa que poderá ser cobrada pelas empresas do setor é a anuidade. Além dela, só poderão ser cobradas tarifas pelo fornecimento de segunda via do cartão, pela retirada de dinheiro na função crédito, pelo pagamento de contas e pela avaliação emergencial de crédito para o cliente.

Cobranças abusivas

Evandro Zuliani, diretor de autorregulação da Febraban, julga que a discussão é interminável e há dentro do tema cobrança abusiva uma lista de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor. Essa classificação nasceu no Procon de São Paulo, foi importada do Sindec, e dentro desse gênero estão muitas situações, desde a real cobrança indevida até a quem não entende de onde surgiu.

“O aperfeiçoamento da tabela do assunto problemas é fundamental. Podemos discutir coisas dentro do tema cobrança indevida que porcentualmente são pequenas. Esse trabalho nos ajudaria a ir ao foco do que mais afeta o consumidor”, considera o executivo. “Não é só esse dado, mas o que aparece na mídia sugere que lançamos tarifas a todo custo”, completa Calazans.

Papel do consumidor

Como no caso citado no início da matéria, o consumidor também peca na prevenção de furtos e ao deixar o cartão de crédito ser utilizado por terceiros. “O brasileiro tem mania de colocar a senha do cartão no verso. Nesse caso, como há o cartão de múltiplo uso, a responsabilidade do uso do plástico é do consumidor”, articula Silvia, do BB. A situação piora. “Tem gente que tem mania de deixar talões de cheques inteiros assinados na gaveta. Tivemos durante anos executivos com esse tipo de prática”, relata Salete.

Para agravar, existem compras que podem ser feitas sem a necessidade de portar o cartão de crédito. “Há um ponto além de senha, de o cliente usar o cartão sem estar com ele. Ao adquirir um pacote, não é preciso de assinatura”, coloca Ricardo Luiz Floresta, diretor de atendimento da Sky.

Segundo Maria Elisa, do Idec, uma queixa muito comum dos correntistas são as práticas de negativação do nome do cliente sem aviso prévio. “Existe um respaldo contratual de que isso é indevido. Fizemos um questionário sobre como é tratada a inadimplência. Somente o Itaú e as parceiras responderam”, provoca.

Os representantes das instituições respondem que há um procedimento-padrão que deve ser seguido. O prazo para negativar o nome é feito de acordo com instituição e produto.

É preciso transparência

Quando se fala de crédito, a conscientização deve estar em todos os momentos: na concessão, no pagamento, nos atrasos, na inadimplência, no processo de recuperação até a liquidação. O desafio está em inserir a educação financeira. Mas não é isso que ocorre na prática. Cerca de 70% do faturamento de cartão de crédito é proveniente do parcelamento.

“O consumidor é induzido a comprar produtos em diversas parcelas com a desculpa de que o preço será o mesmo do pagamento à vista. Ele não se preocupa em guardar a quantia para, no futuro, barganhar o preço”, aponta Maria Elisa, do Idec. “Esse montante é atingido com uma publicidade que não é transparente. O consumidor não pensa que pode poupar por 12 meses e comprar tal produto mais barato, exatamente porque o cartão de crédito está dizendo que pagará a mesma coisa. E sem juros. Isso induz ao endividamento”, completa.

“Outro ponto é o parcelamento do rotativo. Onde está escrito que o cartão de crédito com pagamento em 12 vezes é igual ao preço à vista? Isso é propaganda enganosa. Onde está a transparência dessa relação?”, disse Meir. Corrêa, do Grupo Pão de Açúcar, esclarece que a legislação estabelece que não se pode cobrar preços diferentes para o mesmo produto. Caso o mesmo bem seja vendido em cinco, dez ou 18 vezes pelo mesmo valor, o que pode ocorrer é um desconto para o pagamento à vista (veja reportagem nesta edição). Juridicamente, opina Evandro, da Febraban, dá para sustentar que os produtos possuem o mesmo preço, mas quando um cliente chega a uma loja e diz que vai pagar à vista, acaba ganhando desconto. No entanto, na prática não é bem assim que acontece no dia a dia.

Salete, do Citi, explica que, por mais que as informações sobre compras parceladas e cartão de crédito pareçam simples, para o consumidor não é. “Não devemos fazer comparações de volume versus reclamação. O desafio é tratar cada problema com suma importância”, afirma.

“Temos uma oferta de crédito em relação ao PIB (Produto Interno Bruto) abaixo de diversos países e, mesmo assim, o Procon alerta para problemas de superendividamento do consumidor. Essa questão deve ser equilibrada para manter a sustentabilidade do sistema financeiro. Nesse contexto, entra como elemento necessário a educação financeira”, ressalta Meir. “Na Casas Bahia o consumidor recebe uma aula de crédito. Os vendedores explicam aos clientes que ele pode financiar o produto, mas, caso atrase alguma parcela, terá de pagar juros e o bem terá um valor mais alto”, ressalta. Na Losango, mais de 20 mil lojistas têm um treinamento sobre crédito sustentável.

O Itaú implementou nas agências um espaço voltado só para educação financeira. “Ano a ano percebemos uma evolução, mesmo com os volumes exorbitantes de uso e crescimento do mercado de cartões de crédito”, afirma Calazans. “Já tivemos o momento do embate, o do diálogo e, agora, estamos na etapa de cooperação entre Procons, bancos e sociedade”, resume Salete, do Citi.

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