Segundo especialistas de marketing digital, as mídias sociais fizeram surgir uma nova forma de o consumidor se relacionar com as empresas, só que ainda são poucas as que usam esse meio para se comunicar com ele e, algumas, quando o fazem, cometem erros.

Um exemplo disso foi o que aconteceu com o cliente Oswaldo Borelli, que no último dia 21 de janeiro postou no Youtube um vídeo que mostrava as falhas nos serviços de pós-venda da Brastemp. Durante a gravação, Borelli explicava que há 90 dias estava sem geladeira e que ao entrar em contato com a empresa, descobriu que o conserto custaria mais do que uma geladeira nova.

Diante do ocorrido, a Brastemp divulgou em nota que estava frustrada pela falha e que todo o problema se tratava de algo que fugia dos padrões de atendimento prestados pela empresa. "Nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores são igualmente importantes", explica o comunicado.Passado isso, a geladeira foi trocada no último dia 24, conforme tweet do cliente.

O Brasil é considerado hoje, o quinto país em acessos e, segundo a pesquisa TG.Net, do Ibope, 72% das 32,7 milhões de pessoas que acessaram a internet entre maio e junho de 2010 entraram em redes sociais. Por conta desse potencial, grandes companhias do setor financeiro, telefonia e prestação de serviços já estão monitorando menções às suas marcas na internet e fazendo contato direto com consumidores nas redes sociais para prestar esclarecimentos ou mesmo evitar danos que as imagens ou reclamações eletrônicas possam provocar.

“Com a evolução da forma como as pessoas se relacionam com as empresas e as marcas, entendemos a necessidade de promover uma maior interação do Grupo Pão de Açúcar com o meio digital. Essa atuação é suportada por estratégias de longo prazo, que atendem as expectativas geradas pelas novas gerações e mídias, além da própria demanda decorrente da expansão da empresa”, explica Hugo Bethlem, vice-presidente do GPA Digital, empresa criada para cuidar de todos os relacionamentos virtuais da marca.

De todo modo, cabe ressaltar que apesar do aumento de internautas, os Procons e demais órgãos de defesa do consumidor continuam sendo demandados para tratar de pendências que de alguma forma não foram sanadas no contato com a empresa, inclusive de forma virtual.

Para Evandro Trus, diretor de Produtos da Atento, primeira empresa de contact center a atuar nas redes sociais (desde 2008), “esta nova forma de relacionamento deve ser encarada como uma oportunidade para as empresas entenderem a percepção, o comportamento, as expectativas e as necessidades de seus consumidores. E também para reforçar o valor da marca e de ações, além adequar o atendimento nas centrais de relacionamento", explica.

Diante desse novo perfil de consumidor participativo, cabe às empresas tomar as medidas necessárias para atender suas exigências e disponibilizar equipes de redes sociais bem treinadas.

Fonte: Diário do Comércio.