Segmento de beleza nunca investiu tanto em ações de marketing. Isso abre uma nova seara para que produtos, até então destinados aos “endinheirados”, cheguem também aos novos consumidores “emergentes”

* Por Zilda Knoploch Notas e moedas? Coisas do passado. O futuro sem dinheiro vivo (finalmente) está de fato chegando à medida que grandes marcas trabalham para construir um ecossistema todo novo de pagamentos, recompensas e ofertas que giram em torno das novas tecnologias móveis. No meu último artigo falei exatamente sobre isso: as tendências para 2012 e o que vem por aí. Agora vamos aprofundar uma delas, que tem demonstrado já quase fazer parte das nossas vidas! O cash-less. Em outubro de 2011, o sistema de pagamento móveis do Google, Google Wallet (Carteira do Google em tradução livre), que é de graça, tornou-se operacional em redes de lojas de varejo selecionadas por todos os EUA. Com a tecnologia PayPass, da MasterCard, os compradores simplesmente poderão encostar seu aparelho móvel em terminais especiais em pontos de venda para pagar na hora. Nas lojas participantes, eles também poderão trocar cupons especiais, participar de promoções de vendas ou ganhar pontos de fidelidade com a simples escolha do pagamento por meio do Google Wallet. Os features de maior apelo quando falamos de serviços online via celular são Pagamento de Contas e Compras, sendo reconhecidos como fáceis e convenientes. Mas, apesar de 2012 (mais uma vez) não ser o ano em que a grande maioria dos consumidores deixarão de lado, de uma vez por todas, as moedas e as notas de dinheiro para passar o telefone em uma maquininha, será sim o ano em que empresas importantes promoverão de maneira ativa suas iniciativas cash-less no mundo todo. Com o tempo, os pagamentos móveis criarão um ecossistema totalmente novo, movido a dados, com recompensas, histórico de compras, ofertas e assim por diante. Mas, até lá, o que convencerá o público a mergulhar nessa tecnologia?  Afinal, não podemos esquecer de que o acesso a uma linha de crédito e fatores como redução das taxas de juros, tarifas e promoções fazem toda a diferença. Cabe lembrar que o uso do dinheiro vivo ainda é e será um meio de pagamento muito presente e que não vai, simplesmente, desaparecer, mas sim ser gradativamente substituído por uma parcela da população. De acordo com uma pesquisa realizada pela Enfoque Pesquisa em janeiro de 2010, o hábito de andar com dinheiro está diminuindo, diante da possibilidade de uso do “dinheiro online” -  cartões de débito e crédito - O pagamento através do celular tem boa receptividade, apresentando benefícios como praticidade, comodidade e segurança. Este último item, entretanto, não é unânime, diante do perigo de ter o celular roubado, o que impacta na confiança do serviço (temor quanto ao destino do dinheiro, ação de hackers). Condições técnicas relacionadas à operação local da empresa de telecomunicações – ausência de sinal/congestionamento e cobertura – também têm impacto sobre as opiniões. Uma coisa é fato: qualquer coisa que faça com que seja absolutamente simples – ou que não exija muito esforço dos consumidores – vai fazer mais sucesso do que nunca neste e nos próximos anos. O que é uma excelente constatação pró e rumo ao cash-less. Além disso, devido à disseminação de sensores cada vez mais inteligentes nos telefones móveis, as pessoas serão capazes de – e estarão cada vez mais dispostas a – difundir informações a respeito de onde estão e do que estão fazendo, para ajudar a aprimorar produtos e serviços. Interatividade, informação, objetividade, tecnologia, praticidade, facilidade, agilidade e simplicidade, estes são os atributos que o consumidor aprecia, e muito! * Zilda Knoploch é Mestre em Antropologia Social, Pós-Graduada em Marketing, Fundadora e sócia da Enfoque Pesquisa    

Uma das maiores aspirações da humanidade é, sem sombra de dúvida, saber como será o futuro. Previsões astrológicas, tarô e búzios são alguns dos recursos utilizados por aqueles que acreditam nessa linha de adivinhações. Já avaliações de tendências, planejamento e pesquisas são as armas utilizadas por profissionais, que preferem a ótica científica como forma de tentar antever o que vai acontecer. De posse de uma avaliação embasada cientificamente, por meio de pesquisas, sim é possível saber as possibilidades de um produto ou serviço dar certo no mercado. Ainda mais se levarmos em consideração um cenário financeiro internacional turbulento como o que se configura em vários países ricos, fruto da crise econômica, temos que pensar muitas vezes mais antes de colocar um produto ou serviço na prateleira, seja ele qual for. Vivemos, no mundo globalizado de hoje, uma época em que assertividade é o nome do jogo. Precisamos ser certeiros em tudo o que fazermos. Justamente nesse momento é possível utilizar as pesquisas para detectar quais as tendências de consumo e as necessidades do mercado que se aproximam, por exemplo, na área de tecnologia. Você sabia que o sonho de consumo dos brasileiros para o próximo Natal é o tablet? Uma pesquisa realizada pela Enfoque Pesquisa, companhia especializada em decifrar os desejos de consumidores e tendências de consumo, e pela sua parceira NetQuest, especializada em pesquisas on line, mostrou que 16% dos consumidores brasileiros pretendem comprar produtos eletrônicos neste fim de ano, sendo que 14% destes tem a intenção de adquirir um computador ou um notebook. Já 13% dos entrevistados se disseram interessados em comprar um tablet. Isso é um sinal de que o mercado vai sentir um “estouro” desses produtos em um prazo muito curto. Além disso, toda a cadeia de valor ligada a essa tecnologia será movimentada, desde as lojas especializadas até os desenvolvedores de aplicativos para os gadgets.  Mas se os lojistas não tiverem se preparado há vários meses para terem estes produtos na época certa, não poderão usufruir de toda a força desta oportunidade. É preciso olhar bem mais adiante, e com maior antecedência, para tirar proveito do que o futuro vai trazer. Então, por que não considerar que o futuro ainda não chegou e investir em conhecer um pouco mais as tendências de comportamento em relação ao seu tipo de comércio? Assim, pode-se estar antenado e preparado nos próximos anos para atender as necessidades desse consumidor que estará apto a consumir seus produtos a cada ciclo comercial. Um dos grandes segredos é estar preparado para conhecer e se aproveitar das oportunidades. Isso é a essência do planejamento. Muita gente não consegue pensar além do curto prazo, algo inconcebível em um cenário de incertezas. A dica é: para se ter sucesso, planeje a longo prazo. Explico melhor: você já se pegou pensando em onde quer estar em 2014?  Alguns fanáticos por futebol dirão que pretendem comemorar o hexa-campeonato da Seleção Brasileira de futebol. Mas o que eu realmente gostaria de sugerir é que você planejasse onde gostaria de estar daqui a dois ou três anos. Difícil? Impensável? Não. O mundo muda muito rápido, mas nada que não possa ser previsto agora, embora com alguma margem de erro. Muito do que conhecemos hoje, principalmente em marketing, pode deixar de existir, dando espaço a novas técnicas e formas de se comunicar. As redes sociais estão aí para comprovar. A grande maioria das pessoas não imaginaria, dois anos atrás, que o Facebook seria essa potência que é hoje e que seria mais fácil encontrar uma pessoa disponível no Twitter do que por telefone. Mas aqueles que estavam acompanhando as tendências e atentos ao que se delineava são os pioneiros em usar o potencial das redes sociais para reforçar seu negócio. E como as marcas, seus produtos e serviços chegarão em 2014? Um sabão em pó líder em vendas, provavelmente, continuará nessa posição e terá, supõe-se, novos aromas ou novos benefícios funcionais. Uma indústria de veículos continuará realizando o lançamento de seus carros todo ano, com novas versões, duas, quatro ou até com três portas. Mas certamente já teremos mais e mais aplicativos nos automóveis, para atender às novas necessidades dos consumidores conectados 24/7. Para colocar na sua casa cada um desses produtos amanhã, as empresas precisaram pensar neles há bastante tempo atrás. Por isso é que elas são líderes, consolidadas e admiradas. Porque, novamente, se utilizam de todas as ferramentas possíveis para tornar realidade o sonho de trazer o futuro para o agora. Isso é planejar. É antecipar. É pesquisar. É saber o que realmente importa para o seu público-alvo e mostrar seus diferenciais aqui e agora. Independente do que ocorrer, saia a carta de tarô que sair, se a ideia estiver embasada em uma boa pesquisa, e em estudo de tendências e cenários, vale a pena apostar no futuro que ela aponta.      *Por Zilda Knoploch, Mestre em Antropologia Social, Pós-Graduada em Marketing, Fundadora e sócia da Enfoque Pesquisa.  

Com a privatização das empresas de telecomunicações em 1998, o setor de call center/atendimento ao cliente passou a apresentar crescimento vigoroso enquanto o Brasil ainda amargava taxas inexpressivas de expansão econômica. O início da estabilidade econômica, o aumento da base de telefonia fixa e móvel e o avanço dos Serviços de Atendimento ao ‘Consumidor (SACs), entre outros fatores, foram decisivos para o cenário de bonança. O setor tornou-se o maior empregador de mão de obra direta e especializada do País. Para se ter uma ideia, em 2007 uma em cada quatro vagas abertas no mercado de trabalho era preenchida no setor de call center.

Entretanto a expansão do setor ocorreu de maneira arcaica. As empresas montaram operações gigantescas com uma gestão complexa e onerosa, especialmente em São Paulo, a região mais cara do País. Alguém já ouviu falar de algum call center em Manhattan? Em outros países o modelo é descentralizado e apoiado em estruturas menores e mais simples de se administrar. Em um ambiente de grande concorrência e práticas comerciais agressivas, a preocupação maior era reduzir despesas. E os cortes foram direcionados para o custo mais elevado – pessoas – e também em tecnologia, em plena época de expansão da internet, das plataformas digitais, da mobilidade e da convergência. Resultado: não inovaram. Hoje qual é o valor de uma PA (Posição de Atendimento)? A composição atendente-fone-de ouvido-tela-de-computador tornou-se uma oferta comoditizada, sem um trabalho apurado de inteligência e percepção das necessidades do consumidor consciente, digital e engajado.

Os líderes da área falharam ao copiar os modelos uns dos outros e apostarem em serviços de baixo valor agregado, como se o cliente pudesse ser tratado como um passivo, enquanto ele é o ativo mais importante da organização. Ao invés de tratar os diferentes de maneira única, as empresas massificaram o atendimento. Os meios eletrônicos conquistaram de vez espaço no cotidiano das pessoas, em especial a geração Z, que se comunica por e-mail, SMS, Skype, redes sociais, blog, chat, e, eventualmente, por voz. As organizações que ainda estão sentadas esperando o telefone tocar estão, definitivamente, em uma situação complicada. Hoje o consumidor 2.0, multifacetado, contata uma empresa pelo canal mais conveniente para ele. E mais: tem à sua disposição as redes sociais para reverberar suas opiniões – para o bem ou para o mal das organizações. O poder está em suas mãos.

O impacto do perfil da nova geração também é sentido do outro lado do balcão. Pelo fato de servir como porta de entrada para o primeiro emprego de muitos jovens, as empresas têm dificuldade em contratar colaboradores. A nova geração cresce com forte influência dos meios eletrônicos e digitais, em que tudo é muito dinâmico. Funções de atendimento que requerem contato com o cliente e atividades repetitivas não despertam mais o interesse dos jovens.   Como resultado, o setor de call center vingou enquanto o País não crescia; mas agora que a maré da economia está boa, ele naufraga. Diante disso, chegou o momento de suprimir o modelo de call center, sem inteligência aplicada ao negócio e com foco na operação. Para conseguir fazer frente ao consumidor digital é preciso inovar, ousar, investir em uma gestão multicanal para que a área de relacionamento com o cliente seja elevada a um novo patamar, alinhada aos objetivos estratégicos da organização.

Na gestão multicanal, o cliente está no centro da estratégia. Dessa maneira, a visão linear dá espaço para uma abordagem 360 graus, em que é possível entender diferentes perfis e solicitações. As organizações conseguem enxergar os serviços realizados, a experiência e as opiniões dos clientes de forma integrada.

Já é hora de as empresas eliminarem os vícios de profissionais de médio escalão, que apenas estão preocupados em criar procedimentos e atingir metas de redução de custos, ávidos por seus bônus no final do ano. Para esse pessoal, a qualidade do serviço prestado ao cliente é totalmente deixada de lado. Por conta disso, muitas empresas têm oferecido um serviço mediano, um treinamento ineficiente e falhado na contratação. Alguma coisa está fora da ordem.

Agora, mais do que nunca, ou o setor se reinventa a partir da gestão multicanal focada no valor do cliente e na inovação, ou a rentabilidade, que já está no fundo do poço, comprometerá a perenidade das empresas. Quem se preparar para a integração dos vários canais de comunicação conseguirá cativar o cliente e conquistará um diferencial estratégico para a marca.  

Leia mais:

Valores compartilhados

Uma visão 360º do seu cliente

Um dia de imensa felicidade

TAM lidera o ranking, mas  a maioria das mensagens é formada por queixas sobre seu serviço e atendimento. Pesquisa também aponta as outras empresas nacionais do setor aéreo com maior número de menções na rede.

As estratégias de corporações nas redes sociais muitas vezes estão restritas ao marketing e as agências de propaganda são líderes nesse novo ambiente

Que o consumidor brasileiro é apaixonado por futebol não é novidade para ninguém. Mas o que poucos percebem é que essa paixão pode ser medida e aproveitada para desenvolvimento de produtos e serviços com a “cara” do torcedor e da torcedora. Coloco aqui uma ênfase no público feminino, que cada vez mais se faz presente nos estádios - uma boa surpresa e uma oportunidade comercial gigantesca