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Troca de produtos deve seguir legislação e bom senso

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O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 18, somente impõe ao fornecedor a responsabilidade pela troca de produtos se apresentarem algum vício, conhecido popularmente como defeito.

Vale dizer, o consumidor que compra ou recebe o produto com defeito, ou seja, que dificulta seu consumo tem o direito de reclamar na loja ou no fabricante, e este, por seu turno, tem o prazo de trinta dias para sanar o defeito, no caso de produtos não duráveis como, por exemplo, cosméticos, vestuário, dentro outros, e noventa dias, no caso de produtos duráveis (fogões, geladeiras, eletrodomésticos em geral).

Se isso não acontecer no prazo legal assinalado, o consumidor tem direito a três opções:

  • Pedir o dinheiro de volta;
  • Abatimento proporcional ao preço;
  • Solicitar a substituição do produto por outro em perfeito estado.

Em casos de mera insatisfação pessoal por conta de tamanho, cor, gosto ou modelo, não existe obrigatoriedade legal de o fornecedor trocar o produto. Entretanto, por se tratar de costume em alguns ramos do comércio, o lojista, no intuito de conquistar e fidelizar os clientes, por mera liberdade, poderá facultar ao consumidor a troca, desde, contudo, que preservados a etiqueta do produto e o seu estado de conservação.

O direito de não trocar

Importante deixar claro que o fornecedor até tem a opção de não trocar os produtos que não apresentem defeito, desde que o consumidor seja prévia e claramente informado de tais instruções. Se o comerciante não comunicar adequadamente ao cliente a impossibilidade da troca, estará infringindo o artigo 66 do CDC (omissão de informação relevante), que prevê, inclusive, detenção de um a seis meses ou multa.

No caso de produtos promocionais, geralmente o que ocorre é a não possibilidade de troca. Dai porque, antes de comprar o produto em oferta, o comerciante deve informar ao consumidor para que o mesmo se for o caso, opte por outro produto. Outro aspecto que merece destaque é que os fornecedores não podem restringir a troca a horários ou a dias de semana. Sendo a troca possível, o cliente pode efetuá-la em qualquer dia e horário. Além disso, a troca também deve ser realizada de acordo com o preço de venda. Se o produto entrou em promoção, por qualquer motivo, o valor a ser considerado é o da nota fiscal.

As trocas também costumam ser possibilitadas em certo prazo, que deve ser informado no ato da venda. Por mera liberalidade, os lojistas estabelecem, geralmente por meio de etiquetas, a quantidade de dias que o consumidor poderá trocar o produto.

Se a compra foi efetuada em uma loja que possui várias filiais, a troca poderá ser feita em qualquer uma delas. O consumidor, obviamente, não realizará troca com peças usadas, pois é comum a exigência de preservação dos produtos.

Por fim, a rigor, as trocas de produtos só são obrigatórias nos casos de defeitos. Nos demais casos, só serão obrigatórias quanto o costume determinar e naqueles casos em que o consumidor não foi previamente avisado da sua impossibilidade.

* Lana Lago é advogada especialista em direito do consumidor.
 

 

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