Melhores Call Centers para se Trabalhar

Em 2009, o ranking dos Melhores Call Centers para se Trabalhar traz novidades que dão grande e merecido destaque às empresas participantes, ressaltando as operações por Call Center Terceirizado e Call Center Próprio, valorizando as ações gerenciais de acordo com a complexidade de cada grupo.

Assim como o mercado, a pesquisa passa por um momento de transformação, cresce e ganha um novo posicionamento, incorporando ao estudo um critério inovador de avaliação: o High Performance Index, índice que mensura a alta performance da empresa e avalia o alinhamento entre os colaboradores, líderes, RH e o CEO/presidente.

“Escolher os Melhores Call Centers para se Trabalhar valoriza e destaca as operações que cultivam o engajamento de seus colaboradores e, principalmente, possuem alta performance e alinhamento em todos os níveis, criando um modelo de gestão eficiente com ações que saíram do papel e fazem a diferença na prática”, afirma Emerson Soma, diretor-geral da Hewitt Associates Brasil. Para este ano a metodologia da pesquisa leva em consideração três elementos-chave, a perspectiva dos funcionários, a perspectiva do RH e a perspectiva da alta performance e alinhamento (veja box).

Para figurar entre os melhores, as operações de call center foram avaliadas de acordo com algumas etapas e critérios.

A pesquisa com os funcionários avaliou de forma quantitativa e qualitativa o engajamento dos colaboradores, a satisfação dos mesmos em relação aos fatores que causam impacto no engajamento e os comentários feitos pelos funcionários durante a aplicação da pesquisa. Essa etapa teve o peso de 70% na nota geral da empresa.

Apenas as empresas que alcançaram o mínimo de 65% de engajamento e o mínimo de 65% de satisfação com os funcionários puderam seguir para as próximas etapas.

A análise qualitativa também buscou identificar o clima da organização e os temas mais comentados pelos funcionários das empresas, baseada em duas perguntas abertas sobre os pontos fortes e oportunidades de melhoria das organizações em que trabalham.

Na segunda etapa a avaliação da pesquisa foi direcionada à operação. A pesquisa quantitativa com o RH examinou de forma objetiva aspectos sobre as políticas e práticas, dados estatísticos e demográficos de seus funcionários e temas-chave relacionadas a equipes de alta performance (responsabilidade, recompensas, oportunidades e a confiança).

Já a pesquisa qualitativa com a área de recursos humanos trouxe um levantamento abrangente sobre as políticas e práticas em temas-chave da organização (recrutamento, seleção, integração, comunicação, desenvolvimento e aprendizagem, qualidade de vida, benefícios, remuneração, reconhecimento, diversidade e sustentabilidade / responsabilidade social).

Para completar a etapa, que teve peso de 30% na nota geral da empresa, foi realizada uma pesquisa com o principal executivo da operação, com o objetivo de mensurar o índice de alta performance e o alinhamento entre as estratégias de negócio da empresa e de gestão de pessoas.

Por fim, uma auditoria telefônica foi realizada com todas as empresas finalistas do processo e elegíveis ao ranking. As empresas destacadas como Os Melhores Call Centers para se Trabalhar foram escolhidas de acordo com seu desempenho comparado ao grupo ao qual pertence dividindo-as entre Call Center Próprio e Terceirizado.

Conheça os melhores call centers para se trabalhar.