Como criar um ambiente para a inovação

A inovação é o grande diferencial que as empresas devem buscar para criar vantagens competitivas e consistentes sobre a sua concorrência. O consumidor não se sacia apenas com produtos e serviços, anseia por experiências marcantes e customizadas. Como é o processo de inovação nas empresas? É possível reinventar o negócio por meio da experiência do cliente? Esse processo é lucrativo e sustentável?

Os executivos Ivo Vieitas Jr., presidente do Hipercard, Alaor Aguirre, vice-presidente da Ticket, Luiz Eduardo Baptista, presidente da Sky, Carlos Alberto Júlio, presidente da Tecnisa, João Carlos Regado, presidente da Golden Cross, e Fabio Luchetti, vice-presidente executivo da Porto Seguro, buscaram responder a tais questionamentos durante o painel "Inovação. Como criar um ambiente de inovação e inspiração para gerar experiências marcantes para o consumidor moderno?", realizado durante o segundo dia do Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente (Conarec) e mediado pelo jornalista da Rede Globo, Carlos Tramontina.

Para Ivo Vieitas Jr, presidente do Hipercard, a inovação deve ser como um traço de personalidade da empresa e deve ser lembrada e reconhecida pelo consumidor dessa forma. "Essa característica deve ser cultivada todos os dias, do contrário não será notada", afirmou. "Porém inovação tem custo e é potencial desvio de atuação, por isso tem que ser bem escolhida, patrocinada e estar alinhada à estratégia da companhia. Só assim será bem sucedida", alertou.

"Inovação tem que estar no DNA, no gene de mudança", complementou Luiz Eduardo Baptista, presidente da Sky. "A estratégia vem de uma escolha da companhia e inovação tem que ser o fio condutor desse processo", acrescentou.

Além disso, para criar um ambiente de inovação é preciso contar com funcionários apaixonados pelo que fazem. "São pessoas eternamente insatisfeitas com o que fazem, porque sabem que sempre há uma forma de fazer melhor e com menos custo", descreveu Baptista.

Para Carlos Alberto Júlio, presidente da Tecnisa, inovação e mudança são palavras chaves. "O mercado é como uma escada rolante que desce. E você é o negócio que tenta subir nessa escada. Como você consegue subir? Sendo mais rápido que ela", exemplificou. Segundo o executivo, mudança é o novo, que pode e deve ser visto como uma oportunidade, e que sem mudança interna não há como ser mais rápido que o mercado.

Ouvir o consumidor é o segredo. "O cliente tem que estar no DNA da empresa. Ele tem muitas razões e a companhia tem que ouvi-lo, mesmo que não atenda a tudo o que ele quer. Se a empresa der atenção a ele, ela o conquista", comentou Júlio.

Para Fabio Luchetti, vice-presidente executivo da Porto Seguro, inovação envolve humildade, emoção e muita transpiração. "A capacidade de ouvir gera oportunidades para os negócios. Inovar sem uma genuína capacidade de colocar toda a organização para ser um catalisador de oportunidades e de se colocar no lugar do cliente, é complicado", argumentou.

Para João Carlos Regado, presidente da Golden Cross, a empresa deve oferecer ao consumidor um ambiente propício para que ele se sinta seguro e confortável para falar. "Às vezes a empresa inova o que ela quer e pensa que o cliente deseja, mas na verdade não é o que o consumidor quer", comentou.

Inovar também é correr riscos e errar. "Isso faz com que aprendamos", afirmou Alaor Aguirre, vice-presidente da Ticket.

 Mas qual é o limite do risco para se atingir a inovação?

"É preciso saber que a inovação é algo que faz o cliente pagar por ela", responde Júlio. "Além disso, a inovação só é levada a sério quando entra na estratégia da empresa. Em outras palavras, é definir quando os novos produtos ou serviços irão participar da composição do lucro. Ao ter isso estabelecido, é possível cobrar e controlar", completou.

O presidente da Tecnisa ainda lançou uma questão que deve ser considerada ao pensar em inovação. "A pergunta que devemos responder é 'por que espero resultados diferentes se faço tudo sempre da mesma forma?'", falou.