Armadura virtual

Muito se especula sobre a melhor reação perante comentários negativos espalhados pela web sobre as marcas e o quanto elas se tornaram vulneráveis. É o famoso teto de vidro da web. Mas o que intriga o colunista da Advertising Age e executivo da Nielsen, Pete Blackshaw, também autor de um livro sobre o assunto, é o fato de diretores de marcas não saberem como lidar com esse movimento. “Não vejo coerência na estratégia usada pela maioria das empresas quando o assunto são os comentários negativos divulgados em blogs”, diz.

Blackshaw inclusive já esteve aqui no Brasil, para o Conarec 2008 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) quando falou sobre o tema. O conselho do especialista é, entretanto, duro de cumprir: antes de partir para o corpo a corpo com blogueiros faça o dever de casa muito – mas muito mesmo – bem feito. “Cuide do seu quintal, ou seja, corrija seus processos, antes de ‘bater na porta’ do blogueiro”, aconselha. “Blogueiros tem uma forma de trabalhar. Na maioria das vezes, eles não jogam na rede um post negativo sem nenhuma evidência. Geralmente, recebem ou descobrem uma informação, fazem uma busca pela web, pesquisam e então publicam”, diz. Por isso, para ele, é importante que a equipe que gerencia a marca faça os mesmos caminhos que um blogueiro percorre, para descobrir possíveis distorções e corrigi-las o quanto antes.

Outro ponto é manter o website o mais completo possível. “É lá que blogueiros farão a primeira investigação”, e cita o caso da Apple. “O site tem todas as informações da empresa, boas ou ruins. Lá os blogueiros podem achar tudo que procuram, por isso se acostumaram, frente a qualquer boato, a usar este canal antes de partir para outras fontes de informação”. Manter o site atualizado e repleto de informações é a primeira dica, a segunda diz respeito à “etiqueta” que deve cercar o contato da empresa com o blogueiro. “Ao enviar uma mensagem a um blogueiro que está publicando posts negativos é preciso manter um tom respeitoso e sincero”. Ah e ele deixa um último conselho: após resolver o imbróglio, evite publicidade.